Você já se pegou no telefone, esperando horas para marcar uma consulta que deveria ser agendada em minutos? Ou talvez já teve aquele exame importantíssimo negado pelo seu plano de saúde, mesmo após seu médico ter dito que era necessário? Pois é, infelizmente essas situações são mais comuns do que gostaríamos aqui no Brasil. Mas calma, antes de perder a calma ou dizer palavras pouco gentis para o atendente, saiba que você não está sozinho e, mais importante ainda, tem direitos — e meios práticos — para denunciar abusos cometidos pelos planos de saúde.
O setor de planos de saúde no Brasil é regulado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão vinculado ao Ministério da Saúde. A ANS fiscaliza, estabelece regras e protege o consumidor de práticas abusivas, como negativas injustificadas de procedimentos, demora no atendimento, reajustes abusivos ou falta de informação clara sobre a cobertura. Só em 2024, a ANS recebeu mais de 130 mil reclamações de consumidores insatisfeitos. Ou seja: se você acha que está passando por algo errado, provavelmente não é o único!
E o que, afinal, configura abuso? Negar cobertura para exames ou tratamentos que estão previstos no rol da ANS, atrasar sem justificativa o agendamento de consultas, excluir do contrato doenças que deveriam ser cobertas e aplicar reajustes acima do permitido são exemplos típicos. Outro vilão frequente é a carência indevida ou prolongada, aquele período que você é obrigado a esperar para usar o plano — sempre leia o contrato com atenção e confira se as regras estão de acordo com a legislação.
Agora, mãos à obra! O primeiro passo ao suspeitar de abuso é tentar resolver diretamente com o plano de saúde. Registre o protocolo de atendimento (anote o número, data e nome de quem lhe atendeu, pois isso será muito útil). Se não houver solução, é hora de procurar a ANS. Você pode registrar sua reclamação pelo telefone 0800 701 9656, pelo site http://www.gov.br/ans ou pelo aplicativo “ANS Consumidor”. É rápido, gratuito e seguro. Tenha em mãos documentos como carteirinha do plano, laudos médicos, e-mails, contratos e tudo o que possa comprovar o ocorrido.
Em casos de urgência médica ou quando a negativa pode colocar sua saúde em risco, procure também o Procon da sua cidade ou o Ministério Público. Muitos casos de negativa em situações graves podem ser revertidos rapidamente por decisão judicial — e, convenhamos, papelada nunca foi tão poderosa! O Tribunal de Justiça de São Paulo, por exemplo, tem decisões rápidas que obrigam os planos a cumprir suas obrigações em até 24 horas.
Dica extra: Reclame nas redes sociais! As empresas não gostam de publicidade negativa e, às vezes, uma boa pressão online acelera a resolução do problema. Use hashtags, marque a empresa, e compartilhe sua história (só cuidado para não xingar a mãe do atendente, ok?).
Mas lembre-se: informação é poder. Fique atento aos seus direitos, consulte sempre o site da ANS e, em caso de dúvida, procure órgãos de defesa do consumidor. A saúde é um direito seu e, se o plano não respeita, denuncie sem medo. Afinal, não estamos pagando barato, não é mesmo?
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